Aerolíneas y redes sociales, otra manera de ofrecer servicio al cliente

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Aerolíneas y redes sociales

¿Usas Twitter® regularmente? Mantenlo a la mano cuando estés por viajar pues aerolíneas y redes sociales trabajan juntas para optimizar el servicio al cliente.

Podrás estar en comunicacion permanente con tu aerolínea, en cuanto a lo que antojos se refiere; decirle que eliges sentarte en ventanilla o que el pollo te encanta mas que la pasta. Pero varias cosas, como aquello que te encanta beber en el lounge de tu aerolínea o que las botanas a bordo no te gustan son cosas muy distintas. Pero estamos de suerte, porque si la tendencia se mantiene, aerolíneas y redes sociales están conformando una mancuerna que pronto sería necesario para nosotros los pasajeros.

Porque al menos para muchos, ya es así. Por ejemplo, hace poco que Qantas inició un plan para monitorear charlas en línea, de la mano de la compañia australiana Local Measure, con la que continua tuits y actualizaciones de Facebook, permitiéndoles hacer busquedas por frases clave relativas a una ubicacion en específico. Con ello, digamos que un cliente publica una imagen en Instagram (sin siquiera mencionar a la aerolínea o ubicar una etiqueta en dicha foto) desde alguno de los lounges de Qantas y el distrito de servicio a cliente es notificado de inmediato, permitiéndoles tener camino a una retroalimentación relativa a ese cliente y lugar en particular. Si algún dilema llegase a presentarse, la oficina de servicio puede transmitirse con el personal del lounge y resolver el dilema en cuestión de minutos. Si algún pasajero se queja en Twitter® acerca de una larga fila en el mostrador de café o una impresora que no sirve en el business lounge, Qantas responde en tiempo real. Y esto es sólo el comienzo.

Pronto otras aerolíneas comenzarán a introducir tecnología a sus lounges, permitiéndoles no sólo contestar a problemas, sino anticiparse a ellos, pues es una enorme forma de que las industrias se den cuenta de lo que sus usuarios mas rentables (por no mencionar predilectos) están pensando respecto a la destreza en el interior de estos lugares. Un ejemplo que Local Measure comparte es el caso de un cliente que tuiteó una imagen de los diferentes cereales disponibles en el lounge de 1ª clase Qantas, comentando que su preferido no estaba; la próximo vez que dicho cliente visitó el lounge, la aerolínea había surtido su menú con ese cereal. Quizá sea un detalle, sin embargo el acumulado de los mismos es lo que cuenta.

Es gracias a la prontitud de estos medios que las aerolíneas están invirtiendo suficientes bienes en ellas. KLM emplea a 130 individuos para monitorear de forma permanente las diferentes plataformas de redes sociales, incorporando VKontakte, un portal concurrido por una audiencia rusa, y Weibo, el igual chino de Twitter. Como ya lo había mencionado, KLM es suficiente famoso en Twitter, a tal grado que actualiza sus fotografias de perfil con el tiempo aproximado de espera en el que el cliente recibirá respuesta.

Como reflejo de lo adaptada que KLM esta con sus seguidores en línea, las consejos que la compañia recibe le ayudan a inventar nuevos productos y servicios, incorporando uno publicado la semana pasada con el que quienes no sean pasajeros pueden comprar upgrades y regalos para amiguitos y familiares que viajen con la aerolínea holandesa. Otras ideas desarrolladas gracias a redes sociales son guías de destinos basadas en los lugares preferidos de la tripulación y un servicio que le acepta al personal investigar por objetos perdidos en los aviones, a forma de contactar a los propietarios antes de que se den cuenta de que los han perdido. A razón de sus 30,000 interacciones a la semana, KLM no lo hace nada mal.

Así que no consideres a las redes sociales como el último recurso para externar tu opinión sea positiva o negativa (pero ey, con educación) cuando las cosas no salen como aguardabas con tu aerolínea. Lo mas posible es que te contesten mas pronto de lo que esperas y le encuentres solucion a tu problema.


Nomadistas


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